Rozhovor s Dagmar Šultesovou: Jak to funguje v oddělení Customer Care v Notinu?

Dagmar Šultesová, absolventka Italské filologie a filozofie na Filozofické fakultě, má za sebou bohaté zkušenosti, které začala sbírat ve společnosti Motorola a nyní je Head of Operations pro Customer Care tým v Notinu. V rozhovoru nám přiblížila, co všechno obnáší práce v Customer Care a proč je to ideální místo pro začátek kariéry.

Jaká byla tvoje cesta k práci v Notinu a co tě vedlo k tomu, že ses rozhodla právě pro zákaznickou péči?

Po studiích na FF jsem hledala práci, ve které bych mohla uplatnit znalost italštiny a zároveň se rozvíjet v dalších dovednostech. Nechtěla jsem pokračovat v pedagogické činnosti, kterou jsem při škole vykonávala, a tak jsem nastoupila do zákaznického oddělení ve společnosti Motorola Solutions. Byla to ohromná škola života. Motorola měla velmi vypracovaný rozvojový plán, ale také metodiku projektového řízení a všeobecně vysoké standardy. Překvapivě právě studium filozofie mi pomohlo chápat komplexní procesy, analyzovat věci z různých úhlů a nacházet řešení. Uplatnila jsem ale také znalosti z oblasti filozofie vědy, dialektiky nebo později etiky, když jsem přestupovala na vedoucí pozice. V Notinu jsem našla místo, kde je možné se podílet na změnách, být inovativní jak v přístupu k zákazníků, tak mít i lidský přístup k zaměstnancům. Právě práce s lidmi a pro lidi mě vždy naplňovala, a proto jsem si vybrala zákaznický servis.

Můžeš přiblížit, jaké je to pracovat v oddělení Customer Care v Notinu?

Notino je největší evropský e-shop s kosmetikou a parfémy a působí ve 27 zemích Evropy. Naše call centrum se sídlem v Brně je srdcem zákaznické péče Notina. Máme více než 200 kolegů, což z nás činí jedno z největších call center v České republice i v Evropě. Na CC denně komunikujeme se zákazníky ve 23 různých jazycích. Pracujeme nejen z Brna, ale máme kolegy i v celé České republice, Slovensku, Slovinsku, Rumunsku či Itálii.

Lišíme se tím, že nejsme klasické “navolávací” call centrum, kde by naši kolegové obvolávali zákazníky. Naopak, zákazníci kontaktují nás, ať už telefonicky nebo emailem. Kromě toho je velká část naší práce zaměřena na administrativu spojenou se zpracováváním objednávek, jejich expedicí, s reklamacemi nebo fakturací, což dělá práci různorodou a zajímavou.

Co všechno tedy práce v Customer Care obnáší?

Zákaznická péče v Notinu rozhodně není jen o zodpovídání dotazů. Je to komplexní služba. Zákazníci se na nás obracejí s různými požadavky – od výběru produktů přes reklamace až po logistické problémy. Vzhledem k tomu, že obsluhujeme trhy v mnoha zemích, musíme mít dobrý přehled o legislativních požadavcích a procesech v každé z nich. Není to tedy jen o řešení technických věcí, ale i o pochopení, jak funguje e-shop jako celek – od objednávek až po marketingové akce.

Tahle pozice je skvělým odrazovým můstkem pro každého, kdo chce proniknout do světa mezinárodního obchodu. Získáte tady přehled o fungování nejen našeho oddělení, ale i mnoha dalších částí firmy, což je velkou výhodou pro další kariérní rozvoj.

Zmínila jsi, že Notino působí ve více než dvaceti zemích. Jak důležité jsou jazykové dovednosti pro tuto práci?

Jazyková vybavenost je klíčová. Na denní bázi komunikujeme s rodilými mluvčími, ať už se zákazníky nebo kolegy. V Notinu máme tým složený z lidí z celého světa, což vytváří příjemné a multikulturní prostředí. Kromě toho je velmi důležitá i znalost angličtiny, protože díky ní se domluvíme mezi sebou. Takže pokud někdo ovládá více jazyků, má u nás opravdu výhodu.

Jak bys popsala práci v Customer Care? Co je na ní nejnáročnější, ale zároveň nejvíce odměňující?

Práce u nás je náročná především na trpělivost a schopnost rychle a efektivně řešit problémy. Denně přicházíte do styku s lidmi, kteří mohou mít různé obavy nebo specifické potřeby. Musíte se umět vcítit do jejich situace a nabídnout jim nejen správné řešení, ale i potřebnou podporu, a přitom si zachovat zdravý odstup. To je někdy opravdu výzva, ale právě díky tomu se rychle naučíte dovednosti, které využijete v každé další kariérní fázi.

Na druhou stranu, když pomůžeme zákazníkovi vyřešit problém nebo mu poradíme s výběrem, vidíme okamžitě výsledky své práce. Spokojený zákazník je odměnou a vědomí, že jsme přispěli k tomu, aby se zákazník k nám rád vracel, dává této práci zase další rozměr a smysl.

Co může Notino nabídnout těm, kdo zvažují kariéru v Customer Care?

Notino nabízí především skvělou příležitost k růstu. Neustále se tady učíme nové věci. Je to mezinárodní prostředí, kde máte možnost získat cenné zkušenosti a kontakty. Hlavně v sezóně, která pro nás začíná už od října, u nás pracuje řada studentů na dohodu. Často k nám pak po semestru nastoupí na hlavní pracovní poměr, což je pro nás nejlepší možná volba, protože už se známe a víme, že naše tempo zvládnou. Navíc to není jen práce – pomáháte lidem a ulehčujete jim cestu ke kráse a péči o sebe sama.

Jaká je tedy tvoje rada pro někoho, kdo zvažuje práci v oddělení Customer Care?

Pokud máte chuť učit se nové věci, zlepšovat své komunikační a jazykové dovednosti a hledáte dynamické prostředí, kde je vaše práce opravdu vidět, pak je Customer Care v Notinu skvělým místem pro začátek kariéry. Naučíte se tady hodně o fungování mezinárodního obchodu a budete součástí týmu, který má reálný dopad na spokojenost zákazníků napříč Evropou.

Rozhovor vedl Notino TA tým.